Часто в магазине, ресторане или кафе нас обслуживают на русском языке. По нашей просьбе общаться на родном для нас украинском извиняются, ссылаясь на то, что или «плохо учились в школе», или «уровень умственного развития» не позволяет выучить украинский…
В таких случаях можно только посочувствовать владельцам предприятий, которые берут на работу таких непутевых продавцов, для которых изучение украинского на уровне китайского. В конце концов, во время, когда существует система CRM (Customer Ralationship Management), когда борьба за каждого индивидуального клиента является альфой и омегой любого бизнеса, непонимание того, что с каждым клиентом нужно разговаривать на его языке, приводит лишь к финансовым убыткам. Серьезные компании обязательно учитывают языковой аспект. Стоит только вспомнить о персональных менеджерах таких компаний, как Vodafone, Work.ua и др., которые закреплены за каждым клиентом.
Иногда на уже привычную и стандартную просьбу общаться на украинском клиенту говорят что-то вроде «не хочу и не буду, ищите другой магазин». Уверен, что каждый украиноязычный потребитель хотя бы хоть раз в жизни попадал в подобную ситуацию. Какие ощущения это вызывает? Злость, возмущение за неуважение к вам как личности.
Что делать в таких ситуациях?
Недавно мой давний товарищ Сергей решил приобрести картину в днепровском интернет-магазине «Print4You». Общаясь с продавцом о заказе, он столкнулся с его агрессивным нежеланием общаться на украинском. «Ищите другой магазин…» — посоветовал продавец.
В конце концов, рассказ Сергея и побудил меня написать эту статью.
После долгих раздумий Сергей написал отзыв на сайте этого магазина.
Реакция представителя магазина не заставила себя ждать. Вот каким был его комментарий на отзыв недовольного покупателя. Обратите внимание, Сергею ответили на украинском.
Это самоуверенный в своей безнаказанности ответ представителя магазина, который, очевидно, как и его коллега-продавец, «плохо учился в школе» и искренне уверен, что гигабайты виртуального пространства защитят его от требования извиниться за неэтичное поведение продавца.
Сергей в ответ продолжил диалог:
На этот комментарий он ответа не получил и, очевидно, никогда не получит. Интересно, как отреагирует художник Леонид Афремов, картины которого Сергею очень нравятся, и который сейчас живет в Израиле, на тот факт, что «предприимчивые троечники» из Днепра торгуют его интеллектуальной собственностью?
Можно с большой вероятностью прогнозировать, что по его обращению к интернет-провайдеру сайт https://print4you.com.ua будет закрыт.
Это формат конфликтного развития событий. Как вариант, можно подать на продавца в суд за агрессивное нежелание обслуживать на украинском. Есть патриотически настроенные украинцы, они это и делают, тратя свое личное время и энергию, и по приговору суда заставляют тех, кто агрессивно не желает общаться на украинском, использовать украинский. Яркий тому пример — деятельность общественной организации «Независимые».
Лично я более умеренный и вспоминаю Махатму Ганди, который во время борьбы за независимость Индии призывал своих соотечественников не покупать английские товары.
На мой взгляд, один из действенных методов борьбы с интернет-магазинами, которые агрессивно не желают общаться на украинском, распространять информацию о них в Интернете, в социальных сетях, оставлять негативные отзывы в Google и тому подобное. Это не занимает много времени, это можно делать и лежа на диване, но если это делать постоянно и дружно, то результат будет, однозначно. Такие интернет-магазины будут лишены доходов с украиноязычного сегмента рынка, интересами которого они цинично пренебрегают.
Итак, уважаемые читатели, если вы разделяете предложенную мной концепцию ненасильственной украинизации, то просьба распространить эту статью в своих соцсетях.
Благодарный автор, Сергей Мейша
Послесловие
Что говорит закон?
Прежде всего следует знать, что в соответствии со статьей 15 Закона Украины «О защите прав потребителей», информация потребителю должна предоставляться в соответствии с действующим законодательством о языках.
Напомню, что, согласно статье 10 Конституции Украины, государственным языком в Украине является украинский. Государство обеспечивает его всестороннее развитие и функционирование во всех сферах общественной жизни на всей территории Украины. Прошу обратить внимание на фразу «во всех сферах общественной жизни». Это означает, что на украинском языке должны общаться не только в школах и университетах, правительственных и административных учреждениях, но и в сфере торговли и услуг.
Конечно, сейчас возмутятся все те, кто выступает за равенство языков, в частности русского, и можно будет услышать о так называемом «ущемление русского языка». Для этого случая по языку обслуживания существует специальное разъяснение Госкомитета по безопасности пищевых продуктов и защиты потребителей.
Ситуацию, когда потребителю отказывают в обслуживании на украинском, прокомментировал Тарас Марусик, заместитель председателя Координационного совета по вопросам применения украинского языка во всех сферах общественной жизни при Министерстве культуры Украины. В эфире радио «Свобода» он отметил: «...Если территориальная община не принимала, скажем, русский язык региональным, согласно закону «Об основах государственной языковой политики», это означает, что покупатель имеет право обслуживать только на государственном языке, а если его обслуживают на другом языке, то только с согласия покупателя…» Специалист также сказал и о том, что отдельного закона еще нет, но есть проект, который ожидает рассмотрения.
Как обеспечить себе обслуживание на государственном языке?
Итак, что делать, если продавец отказывается обслуживать Вас на государственном языке? В упомянутом нами выше разъяснении Госпродпотребслужбы в частности говорится, что если покупатель не предоставил личного согласия на обслуживание на русском или другом любом языке, субъект хозяйствования обязан осуществлять обслуживание клиента на украинском.
Если на Ваше замечание продавец отказывается разговаривать с Вами на украинском, Вы в первую очередь должны написать отзыв в книгу жалоб, на сайте компании или на ее странице в социальных сетях. Если Вы делаете запись в книгу жалоб, то стоит отметить, что в ближайшем будущем Вы желаете получить от предприятия письменное подтверждение о принятых мерах, которые относятся к Вашему замечанию. Субъект хозяйствования обязан в 7-дневный срок предоставить Вам официальный письменный ответ. Если этого не произошло — действуйте жестче, но в рамках закона. Здесь следует написать жалобу в Государственную службу Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты потребителей.
Также, при наличии, Вы можете добавить доказательства непосредственного нарушения Ваших прав, в частности чеки на иностранном языке. После получения Вашего обращения Госпродпотребслужба направляет его дальше, для проведения внеплановой проверки субъекта хозяйствования и получения соответствующих разъяснений по ситуации. Если факты в Вашей жалобе подтвердятся, то на субъект хозяйствования наложат штрафные санкции и обяжут выполнить предписание по переводу на государственный язык. В случае, если заведение в течение месяца с момента наложения штрафа не выполнит предписания, можете снова отправлять жалобу. Здесь стоит отметить, что повторный штраф будет больших размеров.
Нужно ли подавать иск в суд?
Как сообщает Портал языковой политики, украинская судебная практика знает прецеденты, когда потребитель выигрывал суд в языковом вопросе.
Поэтому, если урегулирование ситуации пошло не в пользу потребителя и продавец вместо извинений прибегает к угрозам и откровенному хамству, следует обратиться с соответствующим иском в суд. Ваше обращение должно касаться нарушения прав потребителя, в частности права на обслуживание на государственном языке. Следует обратить внимание на то, что Ваш иск в суд или просьбе продавца разговаривать с Вами на государственном языке отнюдь не является ущемлением других языков, а главным образом утверждает и полностью соответствует статье 10 Конституции Украины.
Кроме того, в соответствии с действующим законодательством Украины, все ценники на товарах и чеки в учреждениях торговли должны быть на государственном языке. Продавец оставляет на свое усмотрение использования подписей иностранными языками, однако может делать это в случае их полного дублирования главной подписью на украинском языке.
Это касается не только субъектов торговли, но и предоставления сервисных услуг, консультаций и другого обслуживания.
В такой ситуации покупателю не следует пугаться. Надо вести себя достойно и вежливо, не отвечать грубостью на хамство и помнить, что государство гарантирует ему право на урегулирование спорных ситуаций в суде.
Вы имеете право, и Вы должны его отстаивать, пока оно у Вас есть. Уважайте друг друга и уважайте Родной Язык!