Часто в магазине, ресторане или кафе нас обслуживают на русском языке. По нашей просьбе общаться на родном для нас украинском извиняются, ссылаясь на то, что или «плохо учились в школе», или «уровень умственного развития» не позволяет выучить украинский…

В таких случаях можно только посочувствовать владельцам предприятий, которые берут на работу таких непутевых продавцов, для которых изучение украинского на уровне китайского. В конце концов, во время, когда существует система CRM (Customer Ralationship Management), когда борьба за каждого индивидуального клиента является альфой и омегой любого бизнеса, непонимание того, что с каждым клиентом нужно разговаривать на его языке, приводит лишь к финансовым убыткам. Серьезные компании обязательно учитывают языковой аспект. Стоит только вспомнить о персональных менеджерах таких компаний, как Vodafone, Work.ua и др., которые закреплены за каждым клиентом.

Иногда на уже привычную и стандартную просьбу общаться на украинском клиенту говорят что-то вроде «не хочу и не буду, ищите другой магазин». Уверен, что каждый украиноязычный потребитель хотя бы хоть раз в жизни попадал в подобную ситуацию. Какие ощущения это вызывает? Злость, возмущение за неуважение к вам как личности.

Что делать в таких ситуациях?

Недавно мой давний товарищ Сергей решил приобрести картину в днепровском интернет-магазине «Print4You». Общаясь с продавцом о заказе, он столкнулся с его агрессивным нежеланием общаться на украинском. «Ищите другой магазин…» — посоветовал продавец.

В конце концов, рассказ Сергея и побудил меня написать эту статью.

После долгих раздумий Сергей написал отзыв на сайте этого магазина.

Скриншот https://print4you.com.ua/reviews/

Реакция представителя магазина не заставила себя ждать. Вот каким был его комментарий на отзыв недовольного покупателя. Обратите внимание, Сергею ответили на украинском.

Скриншот https://print4you.com.ua/reviews/

Это самоуверенный в своей безнаказанности ответ представителя магазина, который, очевидно, как и его коллега-продавец, «плохо учился в школе» и искренне уверен, что гигабайты виртуального пространства защитят его от требования извиниться за неэтичное поведение продавца.

Сергей в ответ продолжил диалог:

Скриншот https://print4you.com.ua/reviews/

На этот комментарий он ответа не получил и, очевидно, никогда не получит. Интересно, как отреагирует художник Леонид Афремов, картины которого Сергею очень нравятся, и который сейчас живет в Израиле, на тот факт, что «предприимчивые троечники» из Днепра торгуют его интеллектуальной собственностью?

Можно с большой вероятностью прогнозировать, что по его обращению к интернет-провайдеру сайт https://print4you.com.ua будет закрыт.

Это формат конфликтного развития событий. Как вариант, можно подать на продавца в суд за агрессивное нежелание обслуживать на украинском. Есть патриотически настроенные украинцы, они это и делают, тратя свое личное время и энергию, и по приговору суда заставляют тех, кто агрессивно не желает общаться на украинском, использовать украинский. Яркий тому пример — деятельность общественной организации «Независимые».

Лично я более умеренный и вспоминаю Махатму Ганди, который во время борьбы за независимость Индии призывал своих соотечественников не покупать английские товары.

На мой взгляд, один из действенных методов борьбы с интернет-магазинами, которые агрессивно не желают общаться на украинском, распространять информацию о них в Интернете, в социальных сетях, оставлять негативные отзывы в Google и тому подобное. Это не занимает много времени, это можно делать и лежа на диване, но если это делать постоянно и дружно, то результат будет, однозначно. Такие интернет-магазины будут лишены доходов с украиноязычного сегмента рынка, интересами которого они цинично пренебрегают.

Итак, уважаемые читатели, если вы разделяете предложенную мной концепцию ненасильственной украинизации, то просьба распространить эту статью в своих соцсетях.

Благодарный автор, Сергей Мейша

Послесловие

Что говорит закон?

Прежде всего следует знать, что в соответствии со статьей 15 Закона Украины «О защите прав потребителей», информация потребителю должна предоставляться в соответствии с действующим законодательством о языках.

Напомню, что, согласно статье 10 Конституции Украины, государственным языком в Украине является украинский. Государство обеспечивает его всестороннее развитие и функционирование во всех сферах общественной жизни на всей территории Украины. Прошу обратить внимание на фразу «во всех сферах общественной жизни». Это означает, что на украинском языке должны общаться не только в школах и университетах, правительственных и административных учреждениях, но и в сфере торговли и услуг.

Конечно, сейчас возмутятся все те, кто выступает за равенство языков, в частности русского, и можно будет услышать о так называемом «ущемление русского языка». Для этого случая по языку обслуживания существует специальное разъяснение Госкомитета по безопасности пищевых продуктов и защиты потребителей.

Скриншот https://www.radiosvoboda.org/a/details/28751581.html

Ситуацию, когда потребителю отказывают в обслуживании на украинском, прокомментировал Тарас Марусик, заместитель председателя Координационного совета по вопросам применения украинского языка во всех сферах общественной жизни при Министерстве культуры Украины. В эфире радио «Свобода» он отметил: «...Если территориальная община не принимала, скажем, русский язык региональным, согласно закону «Об основах государственной языковой политики», это означает, что покупатель имеет право обслуживать только на государственном языке, а если его обслуживают на другом языке, то только с согласия покупателя…» Специалист также сказал и о том, что отдельного закона еще нет, но есть проект, который ожидает рассмотрения.

Как обеспечить себе обслуживание на государственном языке?

Итак, что делать, если продавец отказывается обслуживать Вас на государственном языке? В упомянутом нами выше разъяснении Госпродпотребслужбы в частности говорится, что если покупатель не предоставил личного согласия на обслуживание на русском или другом любом языке, субъект хозяйствования обязан осуществлять обслуживание клиента на украинском.

Изображение https://img.cookorama.net

Если на Ваше замечание продавец отказывается разговаривать с Вами на украинском, Вы в первую очередь должны написать отзыв в книгу жалоб, на сайте компании или на ее странице в социальных сетях. Если Вы делаете запись в книгу жалоб, то стоит отметить, что в ближайшем будущем Вы желаете получить от предприятия письменное подтверждение о принятых мерах, которые относятся к Вашему замечанию. Субъект хозяйствования обязан в 7-дневный срок предоставить Вам официальный письменный ответ. Если этого не произошло — действуйте жестче, но в рамках закона. Здесь следует написать жалобу в Государственную службу Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты потребителей.

Также, при наличии, Вы можете добавить доказательства непосредственного нарушения Ваших прав, в частности чеки на иностранном языке. После получения Вашего обращения Госпродпотребслужба направляет его дальше, для проведения внеплановой проверки субъекта хозяйствования и получения соответствующих разъяснений по ситуации. Если факты в Вашей жалобе подтвердятся, то на субъект хозяйствования наложат штрафные санкции и обяжут выполнить предписание по переводу на государственный язык. В случае, если заведение в течение месяца с момента наложения штрафа не выполнит предписания, можете снова отправлять жалобу. Здесь стоит отметить, что повторный штраф будет больших размеров.

Нужно ли подавать иск в суд?

Как сообщает Портал языковой политики, украинская судебная практика знает прецеденты, когда потребитель выигрывал суд в языковом вопросе.

Скриншот http://language-policy.info/2016/04/bud-laska-obsluhovujte-mene-ukrajinskoyu/

Поэтому, если урегулирование ситуации пошло не в пользу потребителя и продавец вместо извинений прибегает к угрозам и откровенному хамству, следует обратиться с соответствующим иском в суд. Ваше обращение должно касаться нарушения прав потребителя, в частности права на обслуживание на государственном языке. Следует обратить внимание на то, что Ваш иск в суд или просьбе продавца разговаривать с Вами на государственном языке отнюдь не является ущемлением других языков, а главным образом утверждает и полностью соответствует статье 10 Конституции Украины.

Кроме того, в соответствии с действующим законодательством Украины, все ценники на товарах и чеки в учреждениях торговли должны быть на государственном языке. Продавец оставляет на свое усмотрение использования подписей иностранными языками, однако может делать это в случае их полного дублирования главной подписью на украинском языке.

Это касается не только субъектов торговли, но и предоставления сервисных услуг, консультаций и другого обслуживания.

В такой ситуации покупателю не следует пугаться. Надо вести себя достойно и вежливо, не отвечать грубостью на хамство и помнить, что государство гарантирует ему право на урегулирование спорных ситуаций в суде.

Вы имеете право, и Вы должны его отстаивать, пока оно у Вас есть. Уважайте друг друга и уважайте Родной Язык!